أخباراتصالات وتكنولوجيا

       

القومي لتنظيم الاتصالات يصدر تقرير منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات

       

       

       

       

       


في إطار حرص الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات على دعم حقوق المستخدمين وضمان تقديم خدمات اتصالات ذات جودة في السوق المصري، أصدر الجهاز التقرير الربع سنوي الرابع لمنظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات (عن الفترة من أكتوبر إلى ديسمبر ٢٠٢٠)، والذي يعرض أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمي أجهزة المحمول وخدمات الهاتف المحمول والانترنت الثابت، ونسبة ووقت حل الشكاوى بعد تصعيدها للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.
يتلقى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات تجاه مقدمي خدماتهم على مدار الساعة، عن طريق مركز الاتصال (١٥٥)، بالإضافة إلى وسائل اتصال الكترونية قام الجهاز بإضافتها حديثاً لتيسير التواصل مع المستخدمين .

وإتاحة قنوات غير تقليدية لتلقى الشكاوى مثل موقع الجهاز على الانترنت، وصفحات الجهاز على منصات التواصل الاجتماعي، وتطبيق الدردشة الفورية (الواتس اب)، مما أسفر عن تلقى ٥٤٫٥٦٣ شكوى خلال الربع الرابع مقارنة بعدد ٥١٫٣١٨ شكوى تم تلقيهم خلال الربع الثالث بزيادة قدرها ٦٪، ويعد أهم ما جاء بالتقرير ما يلى:

تم تصعيد ٥٤٫٥٦٣ شكوى للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات من قبل المستخدمين تجاه مقدمي خدماتهم، تشمل: ١٥٫٧٩٨ شكوى هاتف محمول، و٢٥٫٥٤٨ شكوى انترنت ثابت، و١١٫٩٣٩ شكوى هاتف ثابت، و١٫٢٧٨ شكوى أجهزة محمول.
تم تلقي ٧٨٪ من الشكاوى من خلال مركز الاتصال (١٥٥)، و١٤٪ من خلال موقع الجهاز، و٦٪ من خلال تطبيق الدردشة الفورية (الواتس اب)، و٢٪ من خلال صفحات الجهاز على منصات التواصل الاجتماعي.
تحسنت مؤشرات حل شكاوى المستخدمين خلال الربع الرابع، حيث ارتفعت نسبة حل شكاوى المستخدمين بعد التصعيد للجهاز لتبلغ ٩٦٪ ، كما بلغ وقت حل الشكوى ٢٫١٨ يوم .
ارتفاع معدلات نجاح عملية نقل الأرقام بنسبة ٩٥٪ في الربع الرابع من عام ٢٠٢٠ مقارنة بنسبة ٨٦٪ في الربع السابق، حيث تم نقل ١١٠ ألف رقم بنجاح من مشغل الى اخر في الربع الرابع ٢٠٢٠ مقارنة بعدد ٥٤ ألف رقم في الربع الثالث ٢٠٢٠.
اطلق الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات خدمة الكود المختصر المجانـي (*١٥٥#) للحد من ظاهرة اشراك المستخدمين في خدمات بدون علمهم او رغبتهم، وتوفر الخدمة الجديدة الاستعلام عن أو إلغاء خدمات القيمة المضافة لدى الأربع مشغلين (الخدمات الترفيهية)، كالمسابقات الترويجية أو الخدمات الإخبارية والرياضية أو الألعاب الإلكترونية وغيرها. وبلغ العدد الإجمالي لمرات استخدام الكود منذ اطلاق الخدمة في اول يناير ٩٠٤٫٩٢٥ استعلام/ الغاء.
قام الجهاز بالتحقيق في شكاوى المستخدمين المالية تجاه شركاتهم بعد تصعيدها للجهاز وبعد ثبوت احقية شكواهم تم رد مبلغ ٩٧٠ ألف جنيه للمستخدمين، ٥٥٪ منها تتعلق بشكاوى مكالمات المحمول (رصيد او فاتورة)، ٧٪ تتعلق بشكاوى الانترنت المحمول، ٦٪ تتعلق بشكاوى اشراك المستخدم في خدمات دون رغبته، ٣٪ تتعلق بشكاوى التجوال، ٢٩٪ مطالبات غير صحيحة. وقد رُدت المبالغ بنسبة ٤٩٪ من شركة فودافون، و٤٢٪ من شركة اورانج، ٦٪ من شركة اتصالات، ٣٪ من شركة وي.

وفيما يلي عرض تفصيلي لشكاوى أجهزة المحمول وخدمات الهاتف المحمول والانترنت الثابت:
أولاً: شكاوى مستخدمي أجهزة المحمول تجاه الوكلاء:
بلغ إجمالي الشكاوى التي تم تصعيدها للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات من مالكي أجهزة المحمولة تجاه الوكلاء ١٫٢٧٨ شكوى خلال الربع الرابع لعام ٢٠٢٠، وبلغت نسبة حل الشكاوى ٨٥٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى ٤٫٥ يوم، وجاءت اهم شكاوى مستخدمي أجهزة المحمول كالاتي:
٤١٪ تظلم من نتيجة الفحص الفني، ٣٥٪ تأخير في مدة صيانة الأجهزة، ١٤٪ رفض الاستبدال، ١٠٪ تكرار العيب بعد اصلاح الجهاز.
وجاء متوسط وقت حل الشكاوى لكل وكيل: ١٫٨ يوم لشركة سكاي، ٢٫٦ يوم لشركة صافي، ٥٫٢ يوم لشركة راية للتوزيع، ٥٫٧ يوم لشركة I2 ، ٥٫٧ يوم لشركة رؤية.

ثانياً: شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه مقدمي خدماتهم:
بلغ معدل شكاوى الهاتف المحمول ١٧ شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز ٩٤٫٤٪، كما بلغ متوسط وقت حل الشكوى ١٫٢ يوم.

 

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *