تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء، والجهات الحكومية المرتبطة بها، خلال شهر أغسطس الماضي، وذلك من خلال تقرير مُفصّل أعدّه الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة.

وأكد رئيس الوزراء مُجددًا على ضرورة التفاعل الجاد مع شكاوى المواطنين التي يتم تلقيها ورصدها عبر المنظومة، والرد على استفساراتهم المسجلة بشأن مختلف الخدمات الحكومية، مُشددا على ضرورة اهتمام القيادات على كافة المستويات بمتابعة الشكاوى المسجلة والإشراف على معالجتها وتقويض أسبابها؛ سعيا لتشجيع المشاركة المجتمعية وتعزيز الشفافية وتحسين أداء الجهات الحكومية التى تقدم خدماتها للمواطنين ورفع مستويات الثقة فيما بينهما.
وأوضح الدكتور طارق الرفاعي، في تقريره، أنه في ضوء توجيهات رئيس مجلس الوزراء، تلقت ورصدت منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء 168 ألف شكوى وطلب واستغاثة خلال شهر أغسطس الماضي، وعقب المراجعة والفحص المبدئي للشكاوى والطلبات؛ تم توجيه 144 ألف شكوى لجهات الاختصاص المختلفة المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا، وحفظ 23 ألف شكوى وفقًا لقواعد وضوابط الفحص، قبل التوجيه للجهات المعنية، وجارِ استكمال مراجعة واستيفاء بيانات نحو ألف شكوى وطلب لاتخاذ اللازم بشأنها.

وأفاد مدير المنظومة بأن الوزارات قد اختصت بنسبة 66% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المعنية خلال الشهر؛ حيث تلقت وتعاملت 8 وزارات هي: الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الصحة والسكان، الداخلية، التربية والتعليم والتعليم الفني، الكهرباء والطاقة المتجددة، التضامن الاجتماعى، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والتموين والتجارة الداخلية؛ مع 85% من إجمالي ما تم توجيهه من شكاوى وطلبات إلى الوزارات.

وحققت وزارات: (الأوقاف، البترول والثروة المعدنية، الكهرباء والطاقة المتجددة، الخارجية والهجرة وشئون المصريين بالخارج، الصحة والسكان، التموين والتجارة الداخلية، الشباب والرياضة، المالية، التربية والتعليم والتعليم الفني، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، التنمية المحلية، البيئة، السياحة والآثار، والزراعة واستصلاح الأراضي) نسب إنجاز واستجابات مميزة كمًا ونوعًا في التعامل ومعالجة أسباب الشكاوى والرد عليها.

بينما اختصت المحافظات بنسبة 22% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المُختصة، حيث استقبلت وتعاملت 8 محافظات هي؛ (القاهرة، الإسكندرية، الجيزة، الشرقية، الدقهلية، المنوفية، البحيرة، والغربية) مع نسبة 72% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات خلال شهر أغسطس. وحققت محافظات: بورسعيد، السويس، الإسماعيلية، أسيوط، قنا، سوهاج، الأقصر، أسوان، المنيا، البحيرة، المنوفية، بني سويف، دمياط، جنوب سيناء، الشرقية، الفيوم، كفر الشيخ، الغربية، الإسكندرية، القاهرة، والجيزة، نسب إنجاز متميزة خلال الشهر.
AD

هذا، واختص باقي الهيئات المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا، بنسبة 12% من إجمالي تلك الشكاوى والطلبات، وحقق كل من (الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، هيئة الدواء المصرية، الهيئة القومية لسلامة الغذاء، وجهاز حماية المستهلك) نسب إنجاز مميزة في التعامل مع الشكاوى والرد عليها. كما حققت جامعات (المنصورة، المنوفية، القاهرة، عين شمس، الإسكندرية، وأسيوط)؛ معدلات مرتفعة في إنجاز وسرعة حسم الشكاوى الموجهة إليها.

واستمر البنك المركزي المصري في توجيه الشكاوى الخاصة بالقطاع المصرفي، والتي تتلقاها المنظومة، والإشراف على معالجتها وإزالة أسبابها بالتنسيق مع البنوك المختصة وفروعها المختلفة؛ لتحقيق أنسب استجابة لكل شكوى وطلب وفقا لطبيعة كل منها، وإخطار العملاء أصحاب هذه الشكاوى والطلبات بالنتيجة.
AD

وحول أهم القطاعات وموضوعات الشكاوى خلال شهر أغسطس، أكد الدكتور طارق الرفاعي، من خلال التقرير، أن المنظومة ترتكز فى عملها على دورة عمل إلكترونية تعمل على تلقي الشكاوى وتوجيهها لجهات الاختصاص والرد عليها الكترونيا، وذلك بعد فحص الشكاوى المسجلة وبؤر تركزها قطاعيا وجغرافيا، والتنسيق مع الوزارات والمحافظات والهيئات الحكومية المختصة لسرعة معالجتها وإزالة أسبابها.

وأضاف مدير المنظومة أن الشكاوى ذات الأولوية تنال اهتماما خاصا، ومنها ما يتعلق بقطاع الصحة، والشرائح الأولى بالرعاية، ومراقبة الأسواق، وإنفاذ القانون، بالإضافة إلى كل ما من شأنه الحفاظ على أرواح وممتلكات المواطنين، حيث يتم التفاعل الجاد مع ما يَرد منها. بالإضافة إلى باقى الجهود المبذولة للتفاعل الجاد مع شكاوى المواطنين في مختلف القطاعات.

وبناءً عليه، قامت وزارتا الصحة والسكان والتعليم العالي والبحث العلمي والجهات التابعة لهما بالتعامل مع 13.4 ألف شكوى وطلب واستغاثة بقطاع الصحة؛ حيث تضمنت موضوعات الشكاوى 3450 شكوى واستغاثة طبية تطلبت تفاعلا سريعا، ومنها: توفير حضانات للأطفال الرضع المبتسرين، جراحات الأطفال بمختلف تخصصاتها، توفير أسرة رعاية للأطفال وكبار السن بمختلف التخصصات، جراحات القلب والمخ والأعصاب، العظام والتجميل، العيون (الرمد)، والمناظير بمختلف تخصصاتها.

هذا بالإضافة إلى المساعدة في توفير العلاج لبعض الأمراض بمختلف التخصصات، وحالات بعض الأمراض المناعية، وتوفير العلاج لمرضى الأورام. فضلا عن 2535 شكوى بادعاء نقص بعض الأدوية وعدم توافرها أو زيادة أسعارها أو انتهاء صلاحياتها، و2270 شكوى ادعاء سوء أو تواضع مستوى الخدمة الطبية المقدمة ببعض المستشفيات أو الوحدات الصحية، بالإضافة إلى 1470 طلب تيسير إنهاء إجراءات العلاج على نفقة الدولة أو التأمين الصحي، والتعامل مع 68 طلبا لتوفير أجهزة تعويضية لحالات البتر والحوادث.

وأوضح الدكتور طارق الرفاعي أنه استمرارا لتعزيز روح المشاركة الإيجابية لدى المواطنين، وحفاظا على سلامة أرواحهم وممتلكاتهم؛ تعاملت المنظومة مع 2822 شكوى واستغاثة وبلاغا بشأن بعض التلفيات أو مظاهر الخلل أو القصور التي تتعلق ببعض المرافق والخدمات العامة، وتم إعطاؤها الأولوية في التعامل لسرعة إزالة أسبابها بالتنسيق مع الجهات المعنية ومنها على سبيل المثال؛ شكاوى وبلاغات بشأن سوء شبكات الصرف الصحي أو كسر بمواسير مياه الشرب، أسلاك كهرباء مكشوفة أو أعمدة إنارة مائلة أو متهالكة أو بدون لمبات، صيانة لبعض الطرق والكباري والأسوار، وغيرها؛ حيث قامت وزارات الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والكهرباء والطاقة المتجددة، والنقل، وأجهزة المحافظات المعنية بسرعة التعامل معها ونجحت في تحقيق استجابات حاسمة وتقويض أسباب الشكاوى.